پنج راه برای ارائه‌ بهترین خدمات مشتریان

پنج راه برای ارائه‌ بهترین خدمات مشتریان

دوره MBA و DBA

منبع: AT & T

کاهش قیمت‌ها هرگز بهترین استراتژی برای راه‌اندازی یک حراج موفق در اقتصادی دشوار و رقابتی نیست، بلکه راه موثرتر توجه بیش از قبل به مشتریان وفادار و همیشگی است.

مالکان باهوش در عرصه کسب‌وکار روابط بسیار مستحکم و مناسبی را با مشتریان خود ایجاد می‌کنند. آنها حتی از همان اولین تماس، همکاری و آشنایی‌شان با مشتریان برجسته، در صدد افزایش مناسبات متقابل هستند. در واقع، بهترین و زیرکانه‌ترین روش برای کسب‌وکارهای کوچک و محلی ایجاد فهرستی از خدمات مشتریان ویژه است. که این پژوهش نیز بر مبنای آخرین طرح‌های برنامه‌ریزی سازمان ای‌تی اند تی (AT & T) درباره کسب‌وکارهای کوچک انجام شده است.در چنین وضعی سازمان‌ها به منظور حفظ حیات خود ناچارند به صورت مداوم تغییر کنند تا از غافله رقبا عقب نمانند. اما این تغییر لزوما باید مبتنی بر جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مناسب از محیط و تبدیل آن به دانش باشد.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

اگر بتوانید در سطح خدمات مشتریان به موفقیت دست یابید و شرایط مناسبی را در این بخش از کسب‌وکارتان تدارک ببینید، آنگاه به یک اصل بنیادین می‌رسید: با مشتریان خود به همان شیوه‌ای برخورد کنید که دوست دارید با شما به عنوان یک مشتری برخورد شود.

این فلسفه از بالا به پایین با شیوه‌ای آغاز می‌شود که شما با کارمندان خود برخورد می‌کنید و به آنها آموزش می‌دهید تا چگونه با مشتریان و دیگر کارمندانتان برخورد کنند. این رویکرد حتی می‌تواند در دشوارترین شرایط مالی و اقتصادی عاملی برای بازگشت مشتریان شما باشد. ما در اینجا به پنج شیوه‌ای خواهیم پرداخت که خدمات مشتریان شما را تقویت خواهد کرد و به کسب‌وکار شما جان خواهد بخشید.

1. به کارمندان خود آموزش دهید. خدمات مشتریان شایسته یک فعالیت جمعی و گروهی است. از حیث عملی می‌توان مدعی شد که حتی یک پیوند ناسالم و ضعیف در زنجیره کار جمعی می‌تواند به تجربه‌ای منفی منجر شود. گاه حتی این شکل از تجربه می‌تواند اثرات مخربی هم بر کسب‌وکار شما و هم بر فعالیت‌های جمعی بعدی‌تان بگذارد. به همین خاطر باید به مساله‌ای همچون مدیریت خدمات مشتریان بها دهید.

برای این کار لازم است تا کارمندان خود را آموزش دهید و قواعد و اصول مدیریت جمعی خدمات مشتریان را یادآور شوید. حتی می‌توان برای شروع با چند قاعده ساده شروع کرد: فروتن‌بودن، مودب بودن، حرف‌شنوی، همکاری مشتاقانه، همدلی، اخلاق کار جمعی. البته بسیاری بر این باور هستند که بهترین راه برای آموزش یک موضوع استفاده از مثال‌های ساده است. اگر شما با کارمندان خود به خوبی رفتار کنید، آنگاه کارمندان شما نیز با مشتریان شما به خوبی رفتار خواهند کرد و این چرخه می‌تواند در سرتاسر کسب‌وکار شما به جریان بیفتد؛ فعالیت گروهی، آموزش جمعی، همکاری متقابل.

2. نظرات مشتریان خود را جویا شوید. پس از خودتان و البته پس از کارمندانتان، هیچ کسی مگر مشتریان شما نباید در جریان کسب‌وکار شما باشند. مشتریان شما می‌توانند بزرگ‌ترین هواداران و توأمان سخت‌ترین منتقدان شما باشند. از آنها بخواهید تا نظرشان را راجع به کسب‌وکار شما بیان کنند. نظرات مثبت و منفی آنها را درباره خدمات خود جویا شوید.

مساله هرگز بر سر گردآوری پیشنهادها و انتقادات نیست، بلکه باید تا حد ممکن روی نقدها و نظرها گشوده باشید. برخی از نظرات منفی می‌توانند بی‌اندازه مفید باشند و شما را نسبت به ایراداتتان آگاه کنند. البته در برخی موارد، نظرات منفی اثرات تخریبی و گاه ناراحت‌کننده دارند. اما شما تنها باید به جنبه مثبت و پیش‌رونده نقد نگاه کنید. پس تلاش کنید آن مکانیسم‌ها و روش‌هایی را در کسب‌وکارتان رواج دهید که بتوانید به دقیق‌ترین شیوه ممکن از نظرات مشتریان خود مطلع شوید. مثلا استفاده از امکانات ایمیل و تماس در وب‌سایت شرکتتان به مشتریان شما یاری می‌رساند تا بتوانند به شیوه اینترنتی مسائل، مشکلات، سوالات، یا انتقادات و نظرات خود را با شما در میان بگذارند.

3. با بهترین مشتریان خود بهتر برخورد کنید. همگی می‌دانیم که نباید در قبال مشتریان تبعیض قائل شد. حتی بر این باور هستیم که باید موقعیت‌های برابری را برای هر مشتری فراهم آورد. در واقع همه مشتریان مستحق توجه و احترام هستند، اما همه شرکت‌ها واجد مشتریان بلندمدت، قدیمی و وفاداری هستند که قطعا باید با این دسته از مشتریان به شیوه‌ای برخورد کرد که شایسته آن هستند، چراکه آنها نه تنها مشتری شما هستند، بلکه اکنون در جایگاه یک همکار یا شریک اقتصادی و اخلاقی قرار دارند. راه‌های زیادی وجود دارند تا بهترین خدمات خود را به بهترین مشتریان خود ارائه دهید تا حتی خدماتی اضافه بر خدمات معمول را برای آنها کنار بگذارید. برای نمونه، پیشنهادهای مالی ویژه به این مشتریان، برنامه‌های کاری مشخص در جهت ارتقای سطح همکاری و حتی برگزاری رویدادهایی در جهت تقدیر از همکاری بلندمدت آنها روش‌هایی هستند که می‌توانید بهترین مشتریان خود را ارج بنهید. شما با این کار نه تنها مشتریان جدید خود را از شرکت‌تان دور نمی‌کنید، نه تنها حس تبعیض بین مشتریان را به آنها القا نمی‌کنید، بلکه به معنای واقعی کلمه نشان می‌دهید که هیچ وفاداری و وظیفه‌شناسی‌ای بدون پاداش و تقدیر نمی‌ماند.
4. اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را تصحیح کنید. هیچ کسی کامل نیست. به همین نحو، هیچ کسب‌وکاری بدون ایراد و خطا وجود ندارد. قطعا هر مشتری شایسته به خوبی می‌داند که هیچ شرکتی بی‌عیب و نقص نیست. اما نکته مهم در مورد این قضیه دقیقا همین جا نهفته است: وقتی اشتباهی مرتکب شدید، ابتدا آن را تصدیق کنید، بپذیرید که اشتباه کرده‌اید و سپس از مشتری خود عذرخواهی کنید و حتی در ادامه سعی کنید تا آن اشتباه یا مشکل را رفع کنید. از فرصت‌ها استفاده کنید تا روندهای کسب‌وکارتان را بهبود بخشید.

به مشتریان خود مجال آن را دهید تا در جریان تلاش‌های مستمر شما در جهت کاهش اشتباهات و بهبود مناسبات قرار بگیرند. آنها باید بدانند که شما همه تلاش خود را به خرج خواهید داد تا دیگر اشتباهات قبلی تکرار نشوند. مشتریان شما احساس راحتی و اطمینان بیشتری خواهند داشت وقتی با تلاش‌ها و ممارست‌های همیشگی شما در جهت رفع مشکلات مواجه شوند و عملا بفهمند که شما تمامی مشکلات پیش آمده در سر راه همکاری را جدی می‌گیرید.

5. از واژه‌های سپاسگزاری و تشکر استفاده کنید. کلید وفاداری و وظیفه‌شناسی در قبال مشتریان را می‌تواند در این عبارت‌ها محقق دید: از شما سپاسگزارم، بسیار متشکرم. هیچ واژه‌ای در جهان اقتصاد بهتر از این دو عبارت نتوانسته است رابطه بین فروشنده و خریدار، شرکت‌ها، سازمان‌ها، مدیران و کارمندان، کارمندان و مشتریان را بهبود بخشد.

مترجم: سیمین راد

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

چرا باید دانش سازمانی را مدیریت کنیم؟

چرا باید دانش سازمانی را مدیریت کنیم؟

دوره MBA و DBA

محسن کرمی

قرن بیست‌و‌یکم در کنار تمام پیامدهایی که برای بشر امروزی در بر داشته است، سازمان‌‌ها و شرکت‌ها را نیز بی نصیب نگذاشته و آنها را به شدت تحت تأثیر قرار داده است. امروزه شاهد تغییرات سریع در فناوری‌ها و شدت پیچیدگی محیط سازمان‌ها هستیم.

در چنین وضعی سازمان‌ها به منظور حفظ حیات خود ناچارند به صورت مداوم تغییر کنند تا از غافله رقبا عقب نمانند. اما این تغییر لزوما باید مبتنی بر جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مناسب از محیط و تبدیل آن به دانش باشد.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

طی دو دهه اخیر افزایش حجم اطلاعات در سازمان‌ها و لزوم استفاده موثر از آنها در تصمیم‌های سازمانی، باعث ظهور پدیده‌ای به نام مدیریت دانش شده است. چهار عامل عمده را در ظهور مدیریت دانش موثر دانسته‌اند:

۱) گذر از عصر سلطه سرمایه‌های مادی به سلطه سرمایه‌های فکری؛

۲) افزایش خارق‌العاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات؛

۳) تغییر هرم سنی جمعیت و خطر از دست دادن دانش سازمانی به واسطه بازنشستگی کارکنان؛

۴) تخصصی‌تر شدن فعالیت‌ها. فعالیت‌های مدیریت دانش ابتدا در بخش‌های سیستم‌های اطلاعاتی سازمان‌ها متمرکز بود، اما با مد نظر قرار گرفتن مهارت و خبرگی کارکنان، کم‌کم توجه به سوی واحدهایی دیگر معطوف شد.

در اقتصاد امروز، رقابت بسیار شدیدی بین سازمان‌ها وجود دارد. تمرکز این رقابت از منابع محسوس و فیزیکی به منابع دانشی و غیرمحسوس تغییر کرده است. همچنین سیاست‌های سیستم‌های اطلاعات نیز از مدیریت اطلاعات به مدیریت دانش تغییر کرده است. باید دانست که کسب‌و‌کارهایی که ضمن دستیابی به دانش لازم، آن‌را در تمام عملیات، فرآیندها و خدمات خود گسترش می‌دهند، قادر خواهند بود گوی توسعه و پیشرفت را از سایرین بربایند.

سازمان دانشی به توانایی‏هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی‌ اندک، قدرتی عظیم بسازد. مدیریت دانش تلاش نوین قرن موسوم به عصر دانش، برای حفظ، هدایت و افزایش هدفمند سرمایه‌های دانشی سازمان‌ها است و به این اشاره دارد که سرمایه‌گذاری در علم بهترین و بیشترین سود را به بار می‌آورد.

دانش تنها منبع مطمئن برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار است و سازمان‏ها هر روز بیشتر به اهمیت دانش به عنوان سرمایه فکری پی می‏برند. دانش همیشه برای همه مردم و سازمان‌ها ارزشمند بوده است. اغلب سازمان‌ها درک کرده‌اند که موفقیت آنها نه به دلیل دارایی‌های فیزیکی‌شان بلکه به خاطر تجارب و مهارت‌های کارکنان آنها می‌باشد. سازمان‌ها متوجه شده‌اند که دانش آنها در مورد نحوه انجام دادن امور و ارائه خدمات به عنوان یک دارایی مهم قلمداد می‌شود که باید همانند سایر دارایی‌های ارزشمند سازمان، این دارایی (دانش) را نیز مدیریت کرد.

امروزه به موازات درک سازمان‌ها از این نکته که رقابت‌پذیری بر پایه مدیریت موثر دانش استوار است، این علم درحال تبدیل شدن به فعالیت لاینفک کسب‌و‌کار سازمان‌ها می‌باشد. یکی از دغدغه‌های اصلی درخصوص مدیریت دانش، چگونگی اجرای آن است. بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌هایی که درحال تلاش برای آغاز مدیریت دانش هستند درخصوص تعیین بهترین رویکرد به منظور پذیرش آن از اطمینان کافی برخوردار نیستند. ‌بررسی‌های انجام شده مشخص می‌کند که برخورداری از رویکردی ترکیبی که دربرگیرنده عوامل اجتماعی و تکنولوژیک باشد، ایده‌آل است. بنابراین آگاهی سازمان‌ها ازعوامل اصلی مدیریت دانش که پذیرش و اجرای آن‌را با موفقیت همراه می‌سازد، موجب هموار شدن مسیر پیش روی آنان خواهد شد.

 

تعریف دانش

دانش ترکیب سازمان یافته‌ای از داده‌ها است که از طریق قوانین، فرآیندها و عملکرد‌ها حاصل شده است. دانش را معنا یا مفهومی می‌داند که از فکر پدید آمده است و بدون آن اطلاعات یا داده تلقی می‌شود و تنها از طریق این مفهوم است که اطلاعات حیات یافته و به دانش تبدیل می‌شود. اطلاعات به دانش تبدیل نمی‌شود مگر اینکه به کار گرفته شود، به عبارت دیگر با کاربرد اطلاعات است که دانش به معنای واقعی حاصل می‌شود.

دانش و اطلاعات اغلب به صورت مترادف به کار می‌روند، اما بین این دو تفاوت وجود دارد. دانش معمولا متضمن یک حامل است، درحالی که اطلاعات به صورت مستقل و خودکفا می‌باشد. جدا کردن دانش دشوارتر از اطلاعات است، بنابراین بسته‌بندی و انتقال آن دشوار است، دانش بیشتر نیاز به یکسان‌سازی دارد، دانش چیزی است که ما بیش از آنکه دارنده آن باشیم، آن را هضم می‌کنیم. اهمیت مردم به عنوان تولیدکننده و حامل دانش، باعث می‌شود سازمان‌ها دریابند که دانش، بیشتر به مردم حامل آن تکیه دارد تا پایگاه اطلاعاتی اگر داشتن اطلاعات متضمن کاربرد آن نمی‌باشد، پس چالش مهم، یافتن موثرترین ابزار‌ها برای تسهیل کاربرد آن خواهد بود. صرف دریافت اطلاعات لزوما به معنی درک معنای آن و اثرگذاری بر نگرش و رفتار فرد نیست.

 

جریان دانش

فلمینگ داشته‌های ذهنی بشر را با توجه به میزان درک و ارتباط زمینه‌ای به سطوح مختلف تقسیم می کند: داده، اطلاعات، دانش، خرد. بنابراین یکی از مبانی اصلی مباحث مرتبط با مدیریت دانش، درک مفهوم چهار جزء داده، اطلاعات، دانش، خرد و تعامل بین آنها است. به منظور درک و تعریف دانش، از جریان دانش می‌توان کمک گرفت.

جریان دانش مجموعه فرآیندها و فعالیت‌هایی است که از طریق آن داده، اطلاعات، دانش و خرد از یک حالت به حالت دیگر تبدیل می‌شود. به این ترتیب لازمه بحث درباره دانش این است که ابتدا راجع به داده صحبت کنیم.

راسل اکوف، نظریه‌پرداز سیستم‌ها و استاد تحول سازمانی، محتوای ذهن انسان را به پنج طبقه تقسیم کرده است: ۱) داده‌ها، ۲) اطلاعات، ۳) دانش، ۴) درک، ۵ ) خرد.

به نظر اکوف سه طبقه اول به گذشته مربوط می‌شود. این چهار طبقه به دانسته‌های گذشته و حال می‌پردازد. تنها طبقه پنجم یعنی خرد است که به آینده می‌پردازد، زیرا شامل چشم‌انداز و طراحی است. مردم با خرد، آینده را می‌آفرینند نه این که فقط گذشته و حال را درک کنند، اما کسب خرد، آسان نیست. باید از این مراحل گذشت تا به خرد رسید. بعد درک، فهم «چرایی» است، احتمالی و از جنس درون‌یابی است، شناختی و تحلیلی است، فرآیندی است که اخذ دانش و تولید دانش جدید با استفاده از دانش‌های قبلی را انجام می‌دهد. تفاوت بین درک و دانش، تفاوت میان یادگیری و حفظ کردن است. افرادی که به سطح درک رسیده‌اند می‌توانند اقدامات مفیدی انجام دهند، زیرا می‌توانند دانش جدید یا لااقل اطلاعات جدید را از آنچه قبلا دانسته و درک شده است به دست آورند، به این معنی که صاحب درک می‌تواند بر اساس اطلاعات، دانش و درک موجود، اقلام جدید آنها را تولید کند؛ برای مثال، سیستم‌های هوش مصنوعی دارای درکند، زیرا می‌توانند دانش جدید را از اطلاعات و دانش ذخیره شده قبلی تولید کنند.

جاشاپارا یکی از متخصصین بین‌المللی در زمینه مدیریت دانش سطح دیگری به صدر این سلسله مراتب می‌افزاید: حقیقت. در واقع، او خرد و حقیقت را درجاتی مساله‌ساز و جنجال برانگیز می‌داند. از نظر او، خرد و حقیقت، درجات بالاتر از دانش در سلسله مراتبند. این درجات حتی از مفهوم دانش هم انتزاعی‌تر است.

 

تعریف مدیریت دانش

دانش بشری هر ۳۳ سال دو برابر می‌شود، در حالی که ظرفیت فکری انسان‌ها هر ۵/۱ تا ۳ میلیون سال دو برابر می‌شود. سازمان‌ها نیز از انباشتگی دانش بی بهره نبوده‌اند، به طوری که افزایش حجم اطلاعات در سازمان‌ها و لزوم استفاده از آن در تصمیم‌های سازمانی طی دو دهه اخیر باعث ظهور پدیده‌ای به نام مدیریت دانش شده است. این امر، ضرورت برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری و پایش دانش سازمانی، همچنین مدیریت فرآیند دسترسی به دانش درست به گونه‌ای که کارآیی و اثربخشی داشته باشد را نشان می‌دهد.

بنابراین مدیریت دانش تلاش نوین قرن موسوم به عصر دانایی، برای حفظ، هدایت و افزایش هدفمند سرمایه‌های دانشی سازمان‌ها است و به این اشاره دارد که سرمایه‌گذاری در علم بهترین و بیشترین سود را به بار می‌آورد. مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها یاری می‌دهد تا اطلاعات مهم را بیابند، گزینش، سازماندهی و منتشر کنند. مدیریت دانش تخصصی است که برای فعالیت‌هایی چون حل مشکلات آموختن پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری ضروری است. مدیریت دانش در چند سال اخیر پیشرفت قابل توجهی داشته است و در برنامه‌های دانشگاهی و اقتصادی بسیاری از کشورها نقش کلیدی ایفا کرده است.

مدیریت دانش همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات و مهارت‌های مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می‌شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. مدیریت دانش بر شناسایی دانش و ارائه آن تاکید می‌ورزد، به روشی که بتواند به صورت رسمی به اشتراک گذارده شود و در نتیجه دوباره مورد استفاده قرار گیرد.

به‌طور کلی می‌توان گفت: مدیریت دانش فرآیند ایجاد، تایید، ارائه، توزیع و کاربرد دانش می‌باشد. این پنج عامل در حوزه مدیریت دانش در یک سازمان، زمینه آموزش، بازخورد و آموزش مجدد را فراهم می‌آورد که به طور معمول برای پدید آوردن، نگهداری و احیای قابلیت‌های سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

تعاریف زیادی در این زمینه توسط دانشمندان مختلف ارائه شده است که به برخی از آنان اشاره می‌شود:

لوپز بیان می‌کند دانش و قابلیت‌های سازمانی اشکالی از دارایی‌های استراتژیک هستند که اهداف بلندمدت سازمان را از حیث رقابتی و اقتضائات محیطی ارتقا داده و در محیط‌های پویا کاربرد استراتژیک دارند. تبدیل دانش ذهنی (ضمنی) به دانش ثبت شده رسمی (صریح)، یکی از اهداف کلیدی مدیریت دانش است که باعث کاهش ریسک از دست رفتن دانش با ارزش سازمان به واسطه افت کارکنان و کاهش خطر از دست دادن حافظه سازمان به هنگام تعدیل نیروی انسانی می‌شود.

باکویتز و ویلیامز مدیریت دانش را فرآیندی تعریف می‌نمایند که از طریق آن سازمان با استفاده از دارایی‌های فکری و مبتنی بر دانش خود به تولید ارزش و ثروت می‌پردازد.

11. بیهاکت نیز مدیریت دانش را فرآیند ایجاد، خلق، نشر، توزیع و کاربرد دانش می‌داند. هدف مدیریت دانش مهار و به‌کارگیری دانش و اطلاعات و ایجاد دسترسی بی‌کم و کاست آن برای همه کارکنان است. به این منظور که کارشان را بهتر انجام دهند.

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

اهمیت اختیار دادن به کارمندان

اهمیت اختیار دادن به کارمندان

دوره MBA و DBA

منبع:Stanford Business

ایزادور شارپ، موسس و رییس هتل‌های زنجیره‌ای Four Seasons، رمز موفقیت خود را استخدام افرادی می‌داند که از اصل اعتقادی این شرکت – یعنی مشتری مداری – استقبال می‌کنند. دادن اختیار تصمیم‌گیری به کارمندانی که در بطن کار و در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، بر این موفقیت افزوده است.

ایزادور شارپ که فارغ‌التحصیل دانشکده کسب‌وکار دانشگاه استنفورد است، می‌داند دلیل اصلی اینکه هتل‌های زنجیره‌ای او یکی از بهترین محیط‌های کاری در دنیا است، این است که هنگام شروع کار در سه دهه پیش، تصمیم گرفت چند کارمند درجه یک خود را اخراج کند.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

وی در سخنرانی دو سال پیش خود در کنفرانس کارآفرینی دانشگاه استنفورد، گفته بود حدود ۳۰ سال پیش که شرکتش در حال توسعه بود، به اصل اعتقادی خود صراحت بیشتری بخشید: کارمندان باید با دیگران به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند دیگران با آنها این رفتار را داشته باشند. بسیاری از شرکت‌ها همین فلسفه را دنبال می‌کنند؛ اما شرکت هتل‌های Four Seasons تغییری اساسی را به آن اضافه کرد، یعنی کارمندان ارشدی را که از این اصل پیروی نمی‌کردند، اخراج کرد. به گفته شارپ، اگر نشان دهیم که به جای توجه به مشتری و ارزش‌هایی که ادعای آن را می‌کنیم، نگرانی اصلی ما قدرت، پرستیژ و هزینه‌ها است، در آن صورت به عقیده و اعتماد در راستای تحقق هدفمان که تلاش برای بهترین بودن است، لطمه می‌زنیم.

وقتی شارپ اولین بار در سال ۱۹۶۱ یک متل معمولی را افتتاح کرد و آن را Four Seasons نامید، فقط یک موسس بود که هیچ ایده خاص یا رویای بزرگی در سر نداشت. اما کم کم به این نتیجه رسید که خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه کارمندان خوب می‌توانند این خدمات را ارائه دهند.

وی معتقد بود سیاست استخدام نیرو در Four Seasons بسیار حیاتی است و به این ترتیب این سازمان همیشه در لیست مجله فورچون که سالانه ۱۰۰ شرکت برتر در کسب‌وکار را معرفی می‌کند، جای گرفته است. در واقع، بیشتر شرکت‌ها افراد را به خاطر تجربه کاری و شایسته بودنشان استخدام می‌کنند، اما سیاست استخدام در Four Seasons بر اساس طرز رفتار افراد است. به گفته شارپ «ما به افرادی نیاز داریم که دیگران را دوست دارند و بنابراین برای خدمات دادن به مردم انگیزه دارند. صلاحیت کاری را می‌توان آموخت، اما نوع رفتار ذاتی است.»

به گفته او تحقیقات بازاریابی نشان داده که مشتریان به تجملات اهمیت می‌دهند، اما این تجملات لزوما به معنی محیط پرزرق و برق یا غذای خوب نیست. «وقتی دقیق‌تر نگاه می‌کنیم، مشخص می‌شود که مهم‌ترین مساله برای مشتریان ما زمان است. پس سرویس‌دهی خوب به آنها کمک می‌کند از زمان خود بیشترین بهره را ببرند و از اقامت خود احساس لذت بیشتری داشته باشند.

اما هیچ کس در دفاتر مرکزی هتل نمی‌تواند نحوه خدمات‌رسانی خوب را تضمین کند. نتیجه نهایی در صنعت ما به طور طبیعی به کارمندان اجرایی در خود هتل‌ها بستگی دارد؛ یعنی نگهبانان، کارمندان پذیرش و خدمه و به طور کلی کارمندانی که کمترین حقوق‌ها را دریافت می‌کنند و معمولا در بیشتر شرکت‌ها این دسته افراد کمترین انگیزه را برای کار کردن دارند. در واقع، این کارمندان در حکم کالای نهایی شرکت ما هستند که به دست مشتری می‌رسند.»

بنابراین، Four Seasons به کارمندان اجرایی هتل‌ها اختیارات لازم را می‌دهد تا خودشان تصمیماتی را که احساس می‌کنند موجب رضایت میهمانان هتل می‌شود، اتخاذ کنند. وقتی کارمندان می‌بینند که به آنها اعتماد شده تا از عقل خودشان استفاده کنند، اتفاقات بد در محیط کار را به فرصت‌های جدید سرویس‌دهی به مشتری تبدیل می‌کنند. در این صورت، آنچه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، شکایت از آن اتفاق نیست، بلکه نتیجه کار است.

شارپ می‌گوید، دیدن رضایت مشتری، اعتماد به نفس کارمندان ما را افزایش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود مدیران ما بیشتر از این که یک رییس باشند، نقش تربیتی و عامل ارتباطی داشته باشند و بر این اساس بهترین قابلیت‌های هر فرد را کشف کنند و آن را به یک تیم برنده پیوند دهند.

در این رابطه، شارپ با افتخار می‌گوید که وقتی سونامی سال ۲۰۰۴ به هتل Four Seasons در مالدیو آسیب رساند، کارمندان او چگونه به سرعت واکنش نشان دادند و هر کاری انجام دادند تا مردم را به آرامش برسانند، از جمله این که ظرف ۲۴ ساعت هواپیمایی را کرایه کردند تا مسافرین را به نقطه امنی انتقال دهند. «انگیزه آنها بر اساس یک نیاز درونی برای خوب رفتار کردن با دیگران است.»

کارفرمایان معمولا فکر می‌کنند برای کارمندان امنیت شغلی و پرداخت حقوق به صورت رقابتی اهمیت دارد، اما مجله فورچون در لیست معرفی بهترین شرکت‌ها برای کار کردن، به این موضوع توجه می‌کند که امنیت شغلی در وضعیت امروز اقتصادی امری موقتی است و موارد دیگری به جز حقوق، برای کارمندان از اهمیت بیشتری برخوردارند.

به عقیده شارپ، «کارمندان این شرکت‌ها به سه چیز بیش از همه اهمیت می‌دهند: اول، کار کردن برای مدیرانی که بیشترین انگیزه را به آنها می‌دهند؛ دوم، فضای فیزیکی که محیط کار را برای آنها لذت بخش می‌کند و سوم – که از همه مهم‌تر است – احساس هدف داشتن و این که آنها فقط برای حقوق گرفتن کار نمی‌کنند، بلکه تلاش می‌کنند شرکتی را بسازند که می‌توانند به آن افتخار کنند.

در حال حاضر، Four Seasons 83 هتل در مناطق مختلف جهان دارد که قصد دارد تعداد آن را ظرف ۱۰ سال به ۱۵۰ هتل برساند. شارپ می‌گوید قرار نیست فلسفه کاری شرکت تغییر کند، نه تنها به این خاطر که تصمیمات زیادی در داخل خود هتل‌ها اتخاذ می‌شود، بلکه چون هر مدیر ارشدی از داخل همان هتل ارتقا می‌یابد و بنابراین به اهمیت کارمندان زیردست خود پی می‌برد.

مترجم: مریم رضایی

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

فرهنگ سازی برای جذب مشتریان واقعا وفادار

فرهنگ سازی برای جذب مشتریان واقعا وفادار

دوره MBA و DBA

منبع: HBR

همه کسب و کارها خواهان داشتن مشتریان وفادار هستند، اما وفاداری نیز به نوبه خود انواع مختلف دارد.

اما در قالب وسیع تر، طبق نظر لری فرید، مدیرعامل یک شرکت بزرگ در زمینه تحلیل رفتار مشتریان، وفاداری مشتریان دارای چهار شکل اصلی است:

وفاداری خریداری شده

بهترین مثال برای خرید وفاداری مشتریان، ایجاد برنامه‌های تشویقی برای مشتریان است. سایر نمونه‌ها شامل عضویت رایگان، ارائه کوپن و تخفیف است.

اساسا در مورد وفاداری خریداری شده، به مشتریان در ازای وفاداری آنها پرداخت صورت می‌پذیرد و البته هیچ اشکالی هم ندارد. در بسیاری از صنایع و بخش‌های بازار، استراتژی وفاداری خریداری شده بسیار خوب عمل می‌کند.

مشکل اصلی در رابطه با این روش این است که وفاداری خریداری شده به راحتی می‌تواند دزدیده شود؛ چرا که مشتری به این برنامه وفادار است نه به شرکت.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

فرض کنید که شما یک حساب مشتری دائمی در یکی از خطوط هواپیمایی دارید؛ در این صورت اگر تنها دلیل وفاداری شما به این خط هواپیمایی سیستم امتیاز دهی آن باشد، پس در صورتی که خط هواپیمایی دیگر سیستم بهتری را پیشنهاد کند، شما بی درنگ به سمت آن خواهید رفت.

همه کسب‌وکارها خواهان یک مزیت رقابتی ماندگار هستند و یک برنامه خرید وفاداری مشتریان می‌تواند چنین مزیتی ایجاد کند هر چند نگه داشتن این مزیت کار بسیار مشکلی است.

وفاداری خریداری شده همچنین می‌تواند پیامدهای ناخواسته‌ای داشته باشد. شرایط برخی از این برنامه‌ها به گونه‌ای است که باعث می‌شود مشتریان انتظار دریافت پیشنهادهای فوق‌العاده، تخفیف و جوایز وفاداری داشته باشند ونتیجه این امر آن است که بسیاری از مشتریان به این پیشنهادها یا تخفیف‌ها وفادار باشند و نه به کسب‌وکار شما.

وفاداری آسودگی خیال

بازار محلی، یک خشکشویی خوب یا یک کافی شاپ در مسیری که به سر کار می‌روید. شاید به چنین کسب و کارهایی صرفا به این خاطر وفادار باشید که برایتان آسودگی خیال به همراه دارند. احتمال دارد همیشه به برخی کسب و کارها وفادار بمانید مگر آنکه رقبایی بیایند که به همان اندازه یا حتی بیشتر برای شما راحتی خیال به همراه داشته باشند.

وفاداری آسودگی خیال می‌تواند در اینترنت نیز مورد استفاده قرار گیرد، هر چند این امر در حال حاضر چندان محسوس نیست. اگر صاحب سایت معاملات مسکن در اینترنت هستید، می‌توانید از طریق ایجاد آسودگی خیال وفاداری ایجاد کنید.

اما در هر صورت، وفاداری مشتریان در اینترنت عموما زودگذر است.

وفاداری محدود

وفاداری محدود زمانی به وجود می‌آید که رقابت دیگری برای یک شرکت وجود نداشته باشد. شرکت شما ممکن است از وفاداری محدود بهره مند شود. به‌خصوص اگر در یک محیط کوچک باشید و هیچ رقابت دیگری در میان نباشد؛ بنابراین وقتی مشتریان انتخاب دیگری ندارند، در این‌صورت وفاداری تنها انتخاب آنها است. محدودیت‌ها اغلب وفاداری به دنبال دارند. وفاداری محدود برای کسب و کارها عالی است- اگر بتوانید به آن دست یابید و آن را حفظ کنید- اما وفاداری محدود به طور فزاینده‌ای در حال پیوستن به زمان گذشته است. اکنون رقابت تقریبا در هر جایی که مصرف کننده وجود داشته باشد هست، هم در یک صنعت یا دسته و هم در بازار. شرکت‌ها با هم در رقابت هستند به ویژه در اقتصادهای رو به رکود تا بتوانند سهم بیشتری برای خود در صنایع و بازارها فراهم کنند.

وفاداری واقعی

وفاداری واقعی، وفاداری به دست آمده است. وفاداری واقعی عبارت است از وفاداری پایدار به یک برند یا محصول که حاصل سطح بسیار بالایی از رضایت است.

رضایت مشتریان وفاداری واقعی ایجاد می‌کند. وقتی شما بسیار راضی هستید، وقتی نیازهایتان کاملا برآورده شده‌اند و به انتظاراتتان توجه شده است و حتی بیش از نیازتان دریافت کرده‌اید، در این‌صورت به راحتی نمی‌توانید تصور کنید که از محصول یا خدمات دیگری استفاده کنید.

وفاداری واقعی حد اعلای رضایت مشتری است و موضوعی است که همه کسب‌وکارها باید برای حصول آن تلاش کنند. اما چگونه؟ شکی نیست که هدف نهایی تقریبا همه کسب‌وکارها ایجاد و افزایش وفاداری واقعی است. اگر اندازه‌گیری شما درست باشد، به مشتریان خود گوش دهید و تغییرات مثبتی ایجاد کنید که باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، در این‌صورت می‌توانید مشتریان واقعا وفادار داشته باشد.

این عالی است: مشتریان وفادار باز می‌گردند. نیازی نیست برای به‌دست آوردن و نگه داشتن آنها متحمل هزینه‌ای شوید. در عین حال، مشتریان وفادار سودمندتر نیز هستند، چرا که جذب مشتریان جدید هزینه بیشتری در بر دارد. اما برای به‌دست آوردن وفاداری واقعی باید ابتدا وفاداری را به روش درست محاسبه کنید.

به‌عنوان مثال، اندازه‌گیری یک رفتار بالقوه مثل احتمال توصیه شدن به دیگران، وفاداری را اندازه‌گیری نمی‌کند. احتمال توصیه شدن به دیگران، پیغام‌های مثبت را اندازه‌گیری می‌کند. به‌عنوان مثال، ما از یک ارائه دهنده خدمات ورزشی تحقیق کردیم و مشاهده نمودیم که ۲۷ درصد از کاربران آن گفته اند احتمال ندارد آن را به دیگران توصیه کنند… اما فقط سه درصد گفتند احتمال دارد تجربه خود را در رابطه با خدمات شرکت، با دیگران در میان بگذارند. مهم این است که نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنید، نتایج خود را اندازه‌گیری کنید و تغییراتی اعمال کنید که تاثیر مثبتی بر تجربه مشتری داشته باشد و نیازهای واقعی مشتریان را مرتفع کند. ایجاد مشتریان وفادار واقعی از طریق راضی

نگه داشتن مشتریان، یک مزیت ماندگار بلندمدت است.

بنابراین، تنبل نباشید. وفاداری خریداری شده نیز جایگاه خود را دارد اما تا زمانی که شما به مسوولیت مالی خود عمل کنید. وفاداری آسودگی خیال نیز می‌تواند بسیار جذاب باشد، به‌خصوص اگر مکان یا روش‌های تحویل مناسبی را انتخاب کنید. همچنین وفاداری محدود نیز عالی است اگر بتوانید به آن دست یابید.

اما حصول این روش‌های وفاداری مشکل و مزایای آن زودگذر است. وفاداری واقعی که مبنای آن رضایت مشتریان است هدف نهایی هر کسب‌وکاری است و تنها روشی است که در آن مزیت رقابتی بلند مدت واقعی وجود دارد.

مترجم: رویا مرسلی

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

سه وجه تمایز بین رهبران و مدیران

سه وجه تمایز بین رهبران و مدیران

دوره MBA و DBA

منبع:OPEN Forum.com
برای ساختن یک سازمان موفق، به افراد مختلف با موقعیت‌های سازمانی مختلفی احتیاج است تا سازمان بتواند کارکرد روان و درستی داشته باشد.
برخی از نقش‌های سازمانی به راحتی قابل تعریف هستند در حالی که برای برخی دیگر مشخص کردن حدود آنها پیچیده‌تر است. مثلا می‌توان تفاوت یک مدیر و یک رهبر را در یک سازمان مثال زد. ممکن است در آن واحد شما هم رهبر و هم مدیر مجموعه خود باشید،‌ولی اینکه شما یک رهبر فوق‌العاده باشید، لزوما به این معنی نیست که شما یک مدیرعالی هم هستید و همینطوربالعکس. اما، تفاوت واقعی این دو جایگاه سازمانی چیست؟
وارِنبیس در کتاب خود تحت عنوان «رهبر شدن» درباره چند مورد از تفاوت‌های اصلی رهبری و مدیریت توضیح می‌دهد. ما در این جا با استفاده از این کتاب،‌ دیدگاه‌های جنوواید موسس و مدیر عامل یونورسیتی نو و پیتر دراکر پدر علم مدیریت نوین چند مورد از شاخص‌های کلیدی را بیان می‌کنیم.
۱‌- رهبران نوآورند در حالی که مدیران، مدیریت و نظارت می‌کنند.
این به این معنی است که رهبر کسی است که ایده‌های نو ارائه می‌کند و سازمان را به سمت یک اندیشه پیشرو و حرکت رو به جلو هدایت می‌کند. این فرد باید همواره افق‌های بلندمدت شرکت را مدنظر داشته و برای سازمان خود استراتژی و تاکتیک‌های جدیدی ترسیم کند. همچنین او باید نسبت به آخرین تغییرات،‌ فن‌آوری‌ها و مهارت‌های مربوط به سازمان اشراف کامل داشته باشد.
واید می‌گوید: از یکسو، شما با افراد و کارمندانی مواجه هستید که تنها به سر کارمی‌آیند و مسوولیت خود را انجام می‌دهند و بدون آنکه نسبت به وضعیت شرکت یا سازمان خود بیاندیشند به خانه باز می‌گردند، اما در سوی دیگر،‌ شما رهبران را دارید که فکر آنها در تمام روز متوجه کسب‌وکار وآینده آن است. و یک مدیر که آنچه را که در حال حاضر وجود دارد حفظ و نگهداری می‌کند. این فرد می‌باید خطوط قرمزهای سازمان را تحت نظر داشته و کنترل امور را حفظ کند، در غیراین صورت ممکن است سازمان او با بی‌نظمی و هرج و مرج مواجه شود.
آلن موری به نقل از دراکر در کتاب خود به اسم «راهنمای کاربردی برای مدیریت؛ درس‌هایی ماندگار از بهترین رهبران می‌نویسد، مدیرکسی است که: هدف‌ها و معیارهای مناسب را بنیان نهاده و کارکردسازمان را تفسیر، آنالیز و ارزیابی می‌کند. مدیران افرادی که با آنان کارمی‌کنند را درک می‌کنند و می‌دانندبرای یک وظیفه خاص بهترین فرد کدام است.
۲‌- یک رهبر، اعتماد را در سازمان گسترش می‌دهد، در حالی که یک مدیر بر کنترل سازمان اتکامی‌کند.
به گفته وید، یک رهبر کسی است که در سایراعضای سازمان انگیزه ایجاد می‌کند تا بهترین خود باشند، در عین حال او آهنگ حرکت سایراعضای گروه را نیزتعیین می‌کند.
وی می‌افزاید: «رهبری یک تیم، کاری نیست که شما انجام می‌دهید، بلکه کاری است که دیگران در واکنش به شما انجام می‌دهند. اگر هیچ‌کسی همگام با آهنگ شما حرکت نکند، این نشان دهنده آن است که شما یک رهبر موفق نیستید.»
و اگر افراد به خاطر انگیزه‌ای که شما در آنها ایجاد کرده‌اید، به میدان آمده و مسوولیت‌های جدید را بپذیرند، این به این معنی است که شما درون سازمان رابطه‌ای بر حسب اعتماد به وجود آورده‌اید که این برای سازمان تان بسیارحیاتی است، به خصوص در مواقعی که کسب و کار به سرعت در حال تغییراست و افراد باید به اهداف از پیش تعیین شده خود، ایمان داشته باشند.
در حالی که طبق نظر دراکر،‌ وظیفه مدیران این است که کنترل افراد را حفظ کنند؛ چه با استفاده ازکمک به آنها برای گسترش آنچه هم اکنون دارند یا ایجاد زمینه‌ای مناسب برای خلق استعدادهایشان به بهترین شکل ممکن. برای انجام هر چه بهتر این کار، یک مدیر باید افرادی را که با آنها کار می‌کند به طورکامل بشناسد و همچنین علایق و سلایق آنها را درک کند. پس از سپری کردن این مرحله است که یک مدیر با تصمیم‌گیری راجع به دستمزد افراد، جایگاه آنها،‌ ارتقای شغلی‌شان و همچنین ارتباطات با آنها،از مجموعه افراد خود یک «تیم» می‌سازد.
وایدمی‌گوید: مدیریت یک پروژه یک چیز است و قدرت بخشیدن به دیگران مساله دیگری است.
۳‌- رهبران می‌پرسند «چه چیز» و «چرا»،‌ در حالی که مدیران می‌پرسند «چگونه» و «چه زمانی».
در حین پرسیدن «چه چیز» و «چرا»، شما باید از دیگران بپرسیدکه چرا یک عمل خاص در سازمان انجام می‌شود و ممکن است گاهی اوقات این مساله برتری شما را به چالش بکشد.
وایدمی‌گوید: «این به این معنی است که این افراد قادر خواهند بود وقتی که احساس می‌کنندکه چیز متفاوتی برای سازمان مورد نیاز است، در مقابل مدیران رده بالاتر بایستند». واید می‌افزاید: «من همیشه به افرادم می‌گویم، در این گونه موارد،‌ من از شما انتظار ندارم که همیشه حق با شما باشد، بلکه انتظار دارم حتی درغالب مواقع اشتباه کنید!»
اگر کمپانی شما با نقصان و شکستی روبه‌رو شده است،‌ وظیفه یک رهبر این است که بیاید و بگوید «ما از این شکست چه چیز یادگرفتیم؟» و «چگونه از اطلاعات بدست آمده برای روشن‌تر کردن اهدافمان یاارتقای آنها استفاده می‌کنیم؟»
این درحالی است که مدیران به معنا و تفسیرشکست فکرنمی‌کنند. کار آنها این است که بپرسند «چگونه» و «چه زمانی» تا مطمئن شوند طبق برنامه از پیش تعیین شده پیش می‌روند. دراکر می‌نویسد: مدیران موقعیت فعلی خود را می‌پذیرند و بیشتر شبیه سربازان در ارتش عمل می‌کنند. آنها می‌دانندکه برنامه‌ها و دستورات داده شده لازم الاجرا هستند و وظیفه آنها در نظر گرفتن و رسیدن به اهداف فعلی شرکت است. با وجود اینکه این دو جایگاه و نقش ممکن است به هم شبیه باشند، طبق نظر واید «بهترین مدیران در عین حال رهبر هم هستند». وی می‌افزاید: «فکرمی‌کنم هر دو کار را بتوانید با هم انجام دهید،‌ ولی به زمان نیاز دارید تا آنها را در خود پرورش دهید.»
مترجم:روزبه مرسلی

با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

مشکلات رشد شرکت‌ها: ساخت، وام یا خرید؟

مشکلات رشد شرکت‌ها: ساخت، وام یا خرید؟

دوره MBA و DBA

منبع:Knowledge INSEAD

برای مدیرانی که به فکر رشد شرکت‌هایشان هستند توصیه‌های استراتژیک زیادی وجود دارد. آنها می‌توانند فشار بیشتری بر منابع داخلی موجود خود وارد آورند و از راه‌های معمولی استفاده کنند.

یا می‌توانند از خارج سازمان وام بگیرند تا در یک مبنای کوتاه مدت، مهارت‌ و دانش مورد نیاز را با شرکای خود تکمیل کنند. پیشنهاد دیگر این است که می‌توانند به راحتی شرکت‌هایی را بخرند که تخصصی را که آنها احتیاج دارند و از آن بی‌بهره‌اند، ارائه می‌دهند. اما چگونه می‌توان تصمیم گرفت که بهترین راه کدام است؟

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

تاکنون راهی قطعی شناخته نشده که به شرکت‌ها نشان دهد چگونه می‌توانند مسیر مناسبی را در جهت دستیابی به رشد انتخاب کنند و به مزیتی رقابتی دست یابند. لورنس کاپرون، استاد دانشکده INSEAD بیش از پانزده سال در مورد اینکه چگونه برخی شرکت‌ها در ایجاد قابلیت جدید در کسب وکارشان موفق می‌شوند، در حالی که بسیاری دیگر از آنها شکست می‌خورند، تحقیق کرده و کتاب «بساز، وام بگیر یا بخر» را نوشته است.

به گفته پروفسور کاپرون، بزرگ‌ترین چالش موجود در این زمینه، ارائه یک ارزیابی دقیق از اختلاف بین منابع موجود یک شرکت و منابع هدف است. «بیشتر اوقات، شرکت‌ها این اختلاف را به غلط ارزیابی می‌کنند؛ بنابراین منابع داخلی را زیاد برآورد می‌کنند و به منابعی که در خارج وجود دارد، توجه چندانی نمی‌کنند؛ بنابراین این موضوع باعث می‌شود آنها بر رشدی عادی متمرکز شوند و به جای اینکه از همان مراحل اولیه فرآیند رشد، منبع یابی خارجی انجام دهند، وقت خود را در داخل تلف می‌کنند.»

در دام اجرا نیفتید

این فرآیند همچنین باعث می‌شود در دام اجرا گرفتار شوید، به طوری که در آن مدیر عامل به مسیر اشتباه رشد برمی‌گردد و گزینه‌های دیگر را کشف نمی‌کند. «تغییر سازمان شما کاری بسیار دشوار است. بنابراین به محض اینکه در یک روال خاص، مانند ادغام و تملک (M&A) تجربه به دست می‌آورید، کل سازمان خود را برای این مالکیت آماده می‌کند، چون آموزش‌ها، فرآیندها و کارهای عادی را با سازمان دیگری ادغام کرده‌اید. بنابراین شکستن عادت‌ها و امور روزمره یک سازمان کار بسیار سختی است.»

برای بسیاری از شرکت‌ها، روال غالب رشد به طور عمیقی در فرهنگ و ساختار شرکت جای گرفته است. «در برخی از سازمان ها، تیم‌های بسیار قدرتمند ادغام و تملک وجود دارد، اما آنها برای ایجاد اتحاد تمایلی نشان نمی‌دهند، یا برخی سازمان‌ها آزمایشگاه‌های مجهز تحقیق و توسعه (R&D) در اختیار دارند، اما اعضای آن تمایلی ندارند منابع خارجی را به دست آورند. مثلا شرکت‌هایی مانند سانوفی یا مرک، طی ۱۰ سال گذشته واقعا تلاش کرده‌اند علیه این فرهنگ داخلی و تمرکز درونی بجنگند، به منابع بیرونی روی آورند و اتحادهای بیرونی و توافقنامه‌های دریافت مجوز را چند برابر کنند و نیز مالکیت‌هایی به دست آورند.»

اتحاد علم

اپل نمونه خوبی از یک شرکت است که بر فرهنگ عمیق درونی نوآوری و تحقیق و توسعه غلبه کرده تا مسیر رسیدن به رشد را پیدا کند. «اپل توانسته با غلبه بر فرهنگ داخلی نوآوری، اتحادهایی با بیرون به دست آورد، اکوسیستمی جهانی از شرکایی در حوزه تکنولوژی ایجاد کند و نیز مالکیت هایی به دست آورد تا به تکنولوژی مورد نظری که نمی‌تواند آن را در داخل شرکت به وجود آورد، حداقل به شیوه‌ای زمان‌بندی شده، دست یابد.»

در مقابل، شرکت RIM مدت زمان زیادی بر پروژه‌های داخلی متمرکز بوده و امیدوار بوده که تحقیق و توسعه آنها گوشی‌های بلک بری را به گوشی‌های هوشمند نزدیک کند. آنها فقط اخیرا تلاش کرده‌اند با ایجاد اتحاد با شرکت‌های دیگر، مالکیت هایی به دست آورند و اکوسیستمی قوی تر ایجاد کنند.

کاپرون معتقد است: RIM اهمیت اتخاذ تصمیم‌های صحیح در مورد انتخاب مسیر درست به سوی رشد را دست کم گرفته و مانند بسیاری شرکت‌های دیگر مزیت رقابتی خود را از دست داده است؛ تصمیماتی مانند اینکه وام بگیرد یا شرکت دیگری را بخرد. «نوعی نزدیک بینی باعث می‌شود شرکت‌ها نتوانند ببینند که منابع موجودشان با تقاضاهای رقابتی روز برابری نمی‌کند.»

رویکردی چندوجهی

به گفته کاپرون، بهتر است به جای تمرکز بر یک روش واحد، از رویکردی چندوجهی استفاده شود. «اتکای بیش از حد بر تملک یک شرکت دیگر، منابع اصلی را کاهش می‌دهد، انگیزه تیم‌ها را از بین می‌برد و سازمان را متلاشی می‌کند. تاکید بیش از حد بر رشد، می‌تواند باعث شود در سازمان شما به حدی پیوستگی ایجاد شود که بی‌تحرکی در آن به وجود آید. همچنین تمرکز بیش از حد بر رشد از طریق قراردادها و اتحادهای بیرونی، شما را در برابر اقدامات شریکتان آسیب پذیر می‌کند و در دریافت سود درگیری‌هایی به وجود می‌آورد.»

اما آیا بیشتر شرکت‌ها می‌توانند رویکردی چندوجهی اتخاذ کنند؟ طبق تحقیقی که کاپرون در صنعت مخابرات انجام داده، تنها یک سوم شرکت‌ها به صورت فعالانه در به دست آوردن منابع جدید، بیش از دو روش را مورد استفاده قرار داده‌اند. حدود ۴۰ درصد آنها فقط به یک روش متکی بوده‌اند و اگر هم قرار باشد روش دیگری را به کار بگیرند، خرید شرکتی دیگر است تا پیشرفت‌های داخلی خود را تکمیل کنند. به گفته کاپرون

«وام گیری» یا اتحاد و مشارکت با دیگر شرکت‌ها، می‌تواند بیشتر مورد استفاده قرار بگیرد.

وی تصدیق می‌کند یکی از چالش‌های اصلی این است که بسیاری از مدیران اجرایی در مورد اتحاد با دیگران تردید دارند و بسیاری از موسسات می‌ترسند قابلیت‌های خود را از دست بدهند یا شریکشان از آنها سوء استفاده کند. اما واقعیت این است که بسیاری از این اتحادها چرخه حیات بسیار محدود و اغلب موقت دارند. برخی از آنها هم ممکن است چندین سال طول بکشد، اما یک اتحاد تجاری باید به عنوان بخشی از چرخه حیات باشد، مانند چرخه حیات یک محصول. تصمیم اخیر اپل مبنی بر جایگزین کردن اپلیکیشن معروف Google Maps به جای اپلیکیشن

نه چندان تاثیرگذار خود است. که این کار، بخشی از یک برنامه استراتژیک بلند مدت بوده است. اپل پیش‌بینی کرده که خدمات نقشه‌برداری در آینده اهمیتی استراتژیک برای آنها خواهد داشت؛ بنابراین آنها تلاش کرده‌اند قابلیت‌های خود را در این زمینه افزایش دهند تا در طول زمان، دیگر به گوگل وابسته نباشند.

مترجم: مریم رضایی

با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

 

چگونه رقبایتان را زیر نظر بگیرید؟

چگونه رقبایتان را زیر نظر بگیرید؟

دوره MBA و DBA

منبع: Small Business Computing

رقابت در کسب وکار تا حدی که می‌شنوید یکی از مشتریان شما تصمیم گرفته با کس دیگری وارد معامله شود، موضوعی مثبت است. چون باعث می‌شود به خودتان بیایید و برای ایجاد نوآوری و خلاقیت در کار و استفاده از ایده‌های جدید انگیزه داشته باشید.

دانستن اینکه رقیبان شما در حال حاضر چه کاری می‌کنند روش بسیار خوبی است که نه تنها به شما توانایی می‌دهد که نقاط قوت و ضعف رقیبانتان را بشناسید و بدانید تهدیدات احتمالی که برای کسب وکار شما ایجاد می‌کنند چه هستند، بلکه در شناخت فرصت‌های جدید نیز به شما کمک می‌کند. به عنوان مثال، اگر دریابید که رقیب شما بازاری را که فکر می‌کنید پتانسیل‌های زیادی دارد، هدف خود قرار نداده و به آن توجه نمی‌کند، زمان مناسبی است که مشتری را در آن زمینه به سوی خود جذب کنید.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

چگونه می‌توانید بفهمید که رقبای شما چه اقداماتی انجام می‌دهند یا مهم‌تر از آن، چه کارهایی انجام نمی‌دهند؟ برای زیر نظر گرفتن رقبا سه روش ساده وجود دارد:

۱) Google Alerts را به کار اندازید

مدیرعامل شرکت تولیدکننده نرم‌افزارهای بازاریابی Vertical Response می‌گوید: «سال‌ها پیش، ابتدا Google Alerts را به کار انداختم تا بررسی کنم مردم در مورد شرکت من چه نظراتی دارند. هر روز یک تا دو بار ایمیلی دریافت می‌کردم که حاوی لیستی از مقالاتی بود که در مورد شرکت من نوشته شده بود و آدرس URL مقالات همراه آن بود. من می‌توانستم همان موقع وارد شوم و در صورت لزوم پاسخ بدهم. بعد از آن کنجکاو شدم بدانم نظر مردم در مورد بازاریابی ایمیلی و رقبای ما چیست؛ بنابراین نام آنها را هم در Google Alert وارد کردم.»

این برنامه که از خدمات گوگل است، هر بار که مطلبی از رقبای شما در اینترنت منتشر می‌شود، شما را مطلع می‌کند. این مطالب می‌توانند مقالات خبری، اخبار رسانه‌ای، مطلبی در وبلاگ، بحث یا ویدئو باشد. شما می‌توانید همه این موارد یا برخی از آنها را به انتخاب خودتان مرور کنید. همچنین می‌توانید فواصل زمانی دریافت این مطالب را – مثلا به صورت روزی یک بار یا هفته ای یک بار – تنظیم کنید.

۲) رقبا را در رسانه‌های اجتماعی پیگیری کنید

هیچ اشکالی ندارد که رقبایتان را در فیس‌بوک، LinkedIn، یا توییتر زیر نظر بگیرید و حتی در مورد آنها نظر بدهید. خیلی از شرکت‌ها اطلاعات در مورد فروش ویژه محصولاتشان یا معرفی محصول جدید قبل از ورود به بازار را تنها در رسانه‌های اجتماعی به معرض نمایش می‌گذارند.

اگر از به روزرسانی‌های آنها خبر نداشته باشید، عقب می‌مانید. همچنین می‌توانید ببینید چگونه با طرفداران و مشتری‌هایشان ارتباط دارند، چه نوع متن‌هایی را به اشتراک می‌گذارند و از این اطلاعات ممکن است حتی ایده‌هایی را هم بگیرید. یا حتی اگر رقبا موردی را در رسانه‌های اجتماعی امتحان کردند که چندان کاربردی نداشته، راهنمایی برای شما خواهد بود که از آن روش اجتناب کنید.

برخی پایگاه‌های مدیریت رسانه‌های اجتماعی وجود دارند که کار نظارت در مورد موضوعات را انجام می‌دهند. به این صورت عنوانی را که می‌خواهید جست‌وجو کنید وارد کرده و بعد کلیه نظرات و مطالبی را که در یک چارچوب زمانی خاص با موضوع جست‌وجوی شما همخوانی دارد، دریافت می‌کنید. اگر در حال حاضر از یکی از ابزارهای نظارتی یا مدیریت رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنید، به سادگی می‌توانید پروفایل شرکت‌های رقیب یا کلمات کلیدی در مورد آنها را به آن اضافه کنید.

۳) در خبرنامه‌ها و پیشنهادهای ایمیلی شرکت‌های رقیب ثبت نام کنید.

اگر شرکت‌های رقیب شما در وب سایت خود فرم خبرنامه الکترونیکی داشته باشند، فرصت خوبی را برای شما به وجود می‌آورد، چون می‌توانید در آن فرم ثبت‌نام کنید و عضو شوید و به این ترتیب بفهمید که این شرکت‌ها در مورد چه نوع اطلاعاتی با مشتریانشان در ارتباط هستند و چشم‌انداز کارشان چیست.

یک روش مناسب برای دریافت ایمیل‌هایی غیر از خبرنامه شرکت، مانند ایمیل‌های تاییدیه خرید یا پیام‌های تبلیغاتی و معامله‌ای این است که برای امتحان کردن یک موضوع رایگان در سایت ثبت نام کنید یا خرید کوچکی انجام دهید تا در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شرکت رقیب، به عنوان مشتری جدید قرار بگیرید. بسیاری از شرکت‌ها برای مشتریان موجود یا مشتریان جدید خود اطلاعات خاصی را ارسال می‌کنند.

البته بدانید که برخی شرکت‌های باتجربه، آدرس ایمیل‌هایی را که از طرف رقبایشان است، در لیست سیاه قرار می‌دهند. بنابراین بهتر است از آدرس‌های قدیمی استفاده نکنید و ایمیل جدیدی بسازید.

همچنین دریافت ایمیل از طرف رقبا می‌تواند به شما کمک کند مسائل را از چشم یک مشتری ببینید. توجه به نظرات یا موقعیت‌هایی که ممکن است با نظرات و موقعیت شما متفاوت یا حتی مشابه باشد، همیشه جالب است.

اطلاع از اقدامات رقبا برای رشد کسب وکار شما امری ضروری است، اما نباید همه وقت شما را بگیرد. معمولا اختصاص تنها چند دقیقه در روز کافی است تا همه آنچه را که در مورد رقبا نیاز دارید بفهمید.

مترجم: مریم رضایی

با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

 

تاثیر معاملات آنلاین بر پیشرفت کسب‌وکار شما

تاثیر معاملات آنلاین بر پیشرفت کسب‌وکار شما

دوره MBA و DBA

منبع: Success.com

سایت‌های معاملات روزانه۱، سایت‌هایی هستند که فروش محصولات و خدمات را با تخفیف به مشتریان پیشنهاد می‌کنند و برای خریدهای گروهی تخفیف ویژه ارائه می‌دهند، اما تعداد و تنوع این محصولات و همچنین مدت زمان شرکت در این معاملات محدود می‌باشد.

اعضای این سایت‌ها روزانه ایمیل‌های مربوط به سه یا چهار محصول تخفیف‌دار را دریافت می‌کنند، اما از طریق لینک به دوستان خود می‌توانند از سایر محصولات ارائه‌ شده اطلاع یابند. اعضا معمولا با هر خرید به اعتبار هدیه معادل با ۵ تا ۲۵ دلار برای خرید بعدی خود دست می‌یابند یا یک کوپن خرید رایگان دریافت می‌کنند.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

گروپون۲ اولین سایت در این زمینه بود که اکنون حدود ۸۲ میلیون عضو دارد و به‌دنبال آن سایت‌های دیگری همچون Living Social، Google Offers و Woot به ارائه این معاملات روزانه پرداختند. تا دو سال قبل کلمه «گروپون» دردنیای مجازی وجود نداشت اما امروزه تبدیل به کلیدی شده که زبان‌شناسان آن‌را نام‌گیری وابسته به مالک اصلی۳ می‌نامند، یعنی امروزه نیز با وجود هزاران سایت معاملات روزانه با عناوین مختلف، معمولا آنها را با نام کلی «گروپون»می‌شناسند (مانند کلینکس). از طرفی سایت‌های حراج ناگهان نیز وجود دارند که برای زمانی محدود به حراج محصولاتی از یک برند خاص مانند ساعت، لباس و… می‌پردازد، چیزی شبیه فروش تعدادی نمونه محصول از یک نام تجاری. در این حوزه نیز gilt.com، رسمی‌ترین سایت محسوب می‌شود.

متخصصان معتقدند: در بازار بی‌ثبات امروز که حباب معاملات روزانه به دلیل اشباع در حال ترکیدن است، هنوز پتانسیل بالایی برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک وجود دارد تا از این سایت‌ها به نفع خود سود جویند، فقط لازم است بدانند، چگونه.

 

Groupon برای شما

چه مفهومی دارد؟

پیش‌بینی شده که سایت‌های معاملات روزانه تا سال ۲۰۱۵ جمعا به درآمد ۹/۳ میلیارد دلاری دست می‌یابند پس نکته قطعی این است که آنها نیروهایی هستند که نباید نادیده گرفته‌شوند.

این سایت‌ها برای صاحبان کسب‌و‌کارهای کوچک فرم جدیدی از تبلیغات را ایجاد کرده که بسیار سریع‌تر از تبلیغات در رسانه‌ها و روزنامه‌ها به نتیجه می‌رسد، از طرفی شرکت‌های کوچک که همواره در اختصاص دادن بودجه برای تبلیغات بسیار محتاط عمل می‌کنند با شرکت در این سایت‌ها علاوه بر مطرح کردن محصول خود، تنها در صورت فروش رفتن محصول ملزم به پرداخت هزینه هستند. مزیتی دیگر برای کارآفرینان امکان ایجاد ارتباط میان کسب‌وکارهای محلی و خانگی با خرده‌فروشان بزرگ است.

 

بایدها و نبایدها برای همکاری موثر در سایت معاملات روزانه

ممکن است با خواندن این مقدمه برای شرکت در سایت‌ معاملات روزانه ترغیب شده‌باشید اما این کار همواره به نفع شما نیست. در این متن به بررسی ۵ روش می‌پردازیم که باعث می‌شود استفاده از سایت معاملات روزانه برای طرح و فروش محصولات و خدمات، باعث ارتقا در کسب‌و‌کار شما شود.

1. باید برای ترافیک شدید آماده باشید.

سیل ناگهانی تماس‌ها، رسیدگی به ایمیل‌ها و ماندن در ترافیک وب‌ها می‌تواند کسب‌و‌کارهای کوچک را در آستانه سقوط قرار دهد. در واقع به‌همان اندازه که داستان‌هایی درباره‌‌ موفقیت کسب‌و‌کارهای کوچک وجود دارد، داستان‌هایی از شکست آنها نیز وجود دارد؛ چراکه نتوانستند به تعداد زیاد مشتریانی که یک‌باره به سمت آنها سرازیر شدند به‌گونه‌ای مناسب پاسخگو باشند.

کالین فبیگ، مسوول سایت livingsocial در استرالیا و نیوزلند معتقد است: «صاحبان کسب‌و‌کارهای کوچک دریافته‌اند که سخت‌ترین بخش کار آنها ایجاد سرنخ‌هایی برای جذب مشتریان به خود است. سایت معاملات روزانه این کار را انجام می‌دهد اما پس از آن باید آماده رویارویی مناسب با سیل مشتریان باشید.»

زمانی که به همکاری با سایت معاملات روزانه می‌پردازید، یک اکانت به شما داده می‌شود که از طریق آن می‌توانید زمان ارائه معاملات خود به اعضای سایت را پیگیری کنید. زمانی که محصولات یا خدمات شما از طریق سایت به مشتریان فرستاده شد باید تماس‌ها توسط افرادی از کارکنان شما پاسخ داده‌شود که از شرایط و قوانین معاملات کاملا آگاهند و می‌توانند رزرو خدمات و سفارش گرفتن را به‌گونه‌ای کارآمد انجام دهند. به‌کارگیری نیروی متخصص در این زمینه می‌تواند مشکلاتی را که در جریان سرویس‌دهی به مشتریان جدید رخ می‌دهد به‌گونه‌ای موثر کاهش دهد.

2. باید درمورد حاشیه سود خود واقع‌بین باشید.

معاملات روزانه، افزایش درآمد شما را تضمین نمی‌کند. در واقع این سایت‌ها تنها برای جذب مشتریان بیشتر به سمت شما و آگاه کردن افراد از مارک تجاری شما طراحی شده‌اند.

سایت معاملات روزانه چیزی بیش از

۵۰ درصد از فروش شما را به‌عنوان کمیسیون خود دریافت می‌کند. یعنی اگر در یک معامله به ازای خرید محصول ۱۰ دلاری به مشتریان کوپن خرید رایگان به ارزش ۲۰ دلار هدیه دهید، با فروش محصول خود به ارزش ۳۰ دلار تنها ۵ دلار دریافت‌کرده‌اید. البته معمولا مشتریان بیش از اعتبار هدیه‌ای که دریافت کرده‌اند خرید می‌کنند و ممکن است برای خریدهای بعدی خود نیز به شما مراجعه کنند، از طرفی حدود ۳۰ تا ۴۰ درصد اوقات، افراد فراموش می‌کنند از اعتبار هدیه خود استفاده کنند، پس معمولا سود بیشتری عاید شما می‌شود. اما متخصصان معتقدند که اساس این‌گونه معاملات برای دستیابی به سود طراحی نشده‌است.

اخیرا مطالعه‌ای در دانشگاه Rice نشان داده که خریدارانی که در این معاملات شرکت می‌کنند تنها به‌دنبال سود بردن به هر مقداری نیستند، بلکه تئوری‌ای وجود دارد که براساس آن باید محصولاتی با تخفیف ۵۰ درصد یا اندکی کمتر به مشتریان پیشنهاد شود تا آنها به شرکت در این معاملات روزانه علاقه‌مند شوند. در عوض مشتریان به‌دنبال محصولات جدید هستند، چیزی‌که بتوانند درباره آن با دیگران صحبت کنند، این عاملی مهم در خرید‌های گروهی است، به‌عبارتی هرچه یک محصول بتواند میان گروه خریدارانش همهمه بیشتری ایجاد کند بهتر است.

3. باید متخصص شوید.

اگر از جیسون رز، موسس و مدیرعامل سایت JackThreads بپرسید که چه عاملی باعث شهرت او در ارائه لباس مردانه با تخفیف شده ‌است، می‌گوید: «Jack» «جک فردی است که درمورد تمام محصولات جدید شامل لباس، موزیک و سایر مدها اطلاع دارد اما او فرد باهوشی است، زیرا به سرعت به‌دنبال خرید آنها نمی‌رود بلکه تامل می‌کند که آیا محصول جدیدی که مشاهده کرده واقعا مورد خواسته اوست یا براساس یک حس گذرا خواستار آن شده، همچنین برای یافتن معامله با مناسب‌ترین قیمت زمان صرف می‌کند و به محض دیدن یک محصول جدید فورا اقدام به خرید آن نمی‌کند.» جیسون رز مشتریان با این ویژگی‌ها را می‌شناسد و حراج‌هایی متناسب با آنها ترتیب می‌دهد. به عنوان اولین سایت حراج لباس‌های مردانه، کار خود را با برندهایی آغاز کرد که مورد پسند این گروه است و آن‌ را به حدود ۴۵۰ برند رسانید.

خرده‌فروشان پیش از همکاری با هر سایتی باید بفهمند آن سایت برای جلب کدام گروه از مشتریان و با چه سلیقه‌ای طراحی شده و بعد بررسی کنند که آیا محصول آنان مورد پسند آن گروه خاص واقع می‌شود یا نه و بعد اقدام به همکاری با سایت نمایند.

4. نباید تصور کنید که برای شرکت در سایت حراج‌های ناگهانی، کوچک هستید.

چه یک طراح دکوراسیون بزرگ باشید یا یک طراح تازه‌کار، شرکت در حراج‌های ناگهانی برای شما دو مزیت عمده دارد: انحصار برند و مشتریان ثابت. از‌طریق همکاری با سایت‌هایی که به ارائه حراج‌ها با زمان محدود می‌پردازند، مانند DealPulp و Ideeli، برندهای جدید می‌توانند به هزاران مشتری جدید دست‌یابند که بسیاری از آنها برای اولین بار و از طریق این سایت‌ها از وجود شما مطلع می‌شوند.

Ideeli.com نخستین سایت حراج‌های ناگهانی بود، اما امروزه سایت Gilt.com دارای قدرت انحصاری در این حوزه است، او اکنون بزرگ‌ترین متصدی لباس‌های زنانه، مردانه و کودکان و همچنین لوازم خانه و غذا از مارک‌های مختلف است. دلیل این انحصار این است که تیم متصدیان سایت در انتخاب کالاهای خود، همچنین شیوه ارائه ‌آنها بسیار گزینشی و دقیق عمل می‌کنند. استفاده از مدل‌ها و تصاویر لوکس به مشتریان حس بهتری می‌دهد، که طراحان تازه‌کار و صاحبان کسب‌و‌کار می‌توانند برای ساختن و شناساندن برند جدید خود از آن استفاده کنند.

کوین رایان، موسس سایت Gilt می‌گوید: «شما هیچ‌گاه برای شرکت در Gilt کوچک نیستید، مالک برخی محصولاتی که در این سایت ارائه می‌شود افرادی هستند که حتی یک فروشگاه کوچک نیز ندارند. مثلا زک پرسن، یک طراح لباس زنانه است که تا مدتی پیش نیز هیچ فروشگاهی برای ارائه محصول خود نداشت و بازار فروش آنها تنها محدود به یک خیابان می‌شد.» برخی خیاط‌های زنانه کار خود را مستقیما با Gilt آغاز می‌کنند. در واقع دیگر لازم نیست مانند حالت مرسوم ابتدا به ایجاد یک فروشگاه برای خود اقدام‌کنند. در مدل کسب‌وکار حراج‌های ناگهانی، خرده‌فروشان فضای بیشتری برای کالاهای خود دارند.

تقسیم‌بندی Gilt به بخش‌های مختلف مانند کودکان، زنان، مردان و…، به هر گروه از خرده‌فروشان فرصت بیشتری برای انتخاب‌شدن را داده است. رایان معتقد است که «خریداران برای انتخاب کالاهای خود فاکتورهای مختلفی دارند که شامل کیفیت، عمر و میزان یکتایی کالا است. حداقل معیار ما برای انتخاب کالاها در سایت خود این است که اولا با ایده‌آل‌های ما سازگار باشند و ثانیا اطمینان داشته ‌باشیم که حداقل ۵۰۰ واحد از آن

به فروش می‌رسد.»

5. نباید به‌دلیل اینکه فروش محصول شما مشکل است خودتان را خارج از بازار به‌حساب بیاورید.

وقتی سایت Zappos.com راه‌اندازی شد مردم با خود گفتند، «آخر چه ‌کسی حاضر است کفش را به‌صورت آنلاین خریداری کند؟»، این حرفی است که درمورد اثاث منزل نیز گفته ‌می‌شود، لوازمی مانند مبل و میز ناهارخوری، اما سایت onekingslane.com برای نخستین بار به ارائه حراج‌های ناگهانی در این زمینه پرداخت. این سایت اخیرا به سودی معادل با ۱۰۰ میلیون دلار دست‌یافته است و به‌صورت تخصصی در زمینه دکوراسیون منزل فعالیت دارد. مدیر این سایت می‌گوید، «مردم معمولا برای تصمیم‌گیری درمورد دکوراسیون خانه سردرگم می‌شوند، ما تلاش کردیم تا خرید وسایل خانه را برای آنها آسان کنیم.»

کلید فروش محصولاتی که فروش آنها به‌صورت آنلاین مرسوم نیست و مشکل به‌نظر می‌رسد این است که شیوه بازاریابی و فروش شما تنها یک کپی برداری ساده از سایر سایت‌هایی که برای دیگر محصولات طراحی شده نباشد. استفاده مناسب از عکس‌ها، فیلم‌ها، اسلایدهاو مقالات، مشتریان را به‌سمت خرید آنلاین اینگونه محصولات جذب می‌کند.

6. باید حضور خود را در سایت معاملات روزانه پایدار کنید

سایت BuyWithMe در سال ۲۰۰۹ ایجاد شد و در سال ۲۰۱۱ به Gilt ملحق شد. این سایت همان کالاهایی را ارائه می‌دهد که سایر رقیبانش مانند گروپون نیز طرفدار آنها هستند، اما نسبت به صنعت معاملات روزانه، به مشتریان فرصت بیشتری برای تصمیم‌گیری درمورد خرید یک محصول می‌دهد. در واقع این سایت نیز مشابه سایت‌های معاملات روزانه هر روز یک معامله جدید را به مشتریان پیشنهاد می‌دهد اما خرید هر یک از این محصولات تا یک هفته امکان‌پذیر است و این زمان به مشتریان کمک می‌کند تا تنها با یک انگیزش آنی خرید نکنند بلکه خریدهای آنان کاملا با تامل صورت گیرد و آن چیزی را بخرند که کاملا مورد پسند آنها است. و این باعث شده که BuyWithMe بیشتر یک سایت خرید باشد تا معاملات روزانه. امکان تامل بیشتر در خریدها باعث شد تعداد مشتریانی که بعد از اولین خرید خود از طریق سایت همچنان به خرید از خرده‌فروش مورد نظر خود ادامه می‌دهند، افزایش یابد‌همان چیزی که هدف نهایی شرکت در سایت‌های معاملات روزانه و حراج‌های ناگهانی است.‌

در سال ۲۰۱۲، سایت BuyWithMe یک گزینه جدید تعبیه کرد با نام «ارتباط با فروشندگان» که از طریق آن صاحبان کسب‌و‌کارها از میزان پیشرفت خود در فروش محصولاتشان آگاه می‌شوند و از این طریق می‌توانند بینش بهتری از الگوی خرید مشتریان داشته باشند و میزان حضور آنها در آینده را پیش‌بینی کنند، اینها اطلاعات موثری است که معمولا کسب‌و‌کارهای کوچک زمان و منابع کافی برای پیگیری آنها را ندارند. معاملات روزانه فرصتی است برای اینکه محصولات و خدمات خود را در معرض دید عموم قرار دهید، اما «ارتباط با فروشندگان» به کسب‌و‌کارهای کوچک کمک می‌کند تا ارتباطی مداوم با مشتریانشان را طرح‌ریزی کنند و این نکته مهمی است چراکه صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌دانند که هزینه به دست آوردن مشتریان جدید بسیار بالاتر از فروش بیشتر به مشتریان موجود است. وقتی تاثیرات و منافع معاملات روزانه و حراج‌های ناگهانی بر کسب‌و‌کارهای کوچک ظاهر شد، آگاهی دقیق از بهترین روش استفاده از این منافع و دانستن دقیق چیز‌هایی که از کسب‌و‌کار خود انتظار دارید، شمارا از سایرین متمایز می‌کند.

سایت‌هایی مانند گروپون و گیلت، به‌گونه قابل‌‌توجهی بر عادات خرید مردم و استراتژی‌های صاحبان کسب‌و‌کار تاثیر می‌گذارند.

اندرو میسون، مسوول سایت گروپون می‌گوید: «ما افتخار می‌کنیم به اینکه مشتریان از طریق سایت ما می‌توانند محصولات جدید را به‌سادگی بیابند و امتحان کنند. هر محصولی که در سایت ما ارائه می‌شود قبلا از یک پروسه بررسی در تیم ما عبور کرده، تیمی شامل ۳۰ نویسنده، محقق و ویراستار که به‌صورت آنلاین و آفلاین به بررسی رسانه‌ها و واسطه‌ها می‌پردازند تا از کیفیت محصول موردنظر اطمینان حاصل‌کنند. گروپون یک سایت معاملات است و به‌عنوان یک راهنما برای شما عمل می‌کند نه فرصتی تا مسوولیت‌های هسته‌ انسانی شما را کاهش دهد. ما قانونا هیچ مسوولیتی در قبال مشکلاتی که در زمان استفاده از این سایت ممکن است برای کسب‌و‌کار شما پیش می‌آید نداریم.»

مترجم: نفیسه هاشم‌خانی

با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

 

نحوه بازاریابی یک محصول جدید

نحوه بازاریابی یک محصول جدید

دوره MBA و DBA

 

برگرفته از: CEO

از زمانی که جان دونفی، شرکت صنایع غذایی و آشامیدنی NY Bagels را در سال ۱۹۹۲ در ملبورن تاسیس کرد، باید سخت تلاش می کرد تا باگل، نان محلی نیویورک را در استرالیا به همه بشناساند، چون این نان بر خلاف آمریکا و کانادا در وعده های غذایی استرالیایی ها جایی نداشت. دونفی برای حل این موضوع، از اصل سادگی سیستم (KISS)1 و بکارگیری خلاقیت استفاده کرد.

چالش کسب وکار

کسب وکار جان فقط به شناساندن نان های باگل متکی بود و او می دانست این موضوع چالش بزرگی ایجاد خواهد کرد. اگر او قصد داشت از این کار درآمد داشته باشد، مجبور بود اهمیت کار را به مردم ثابت کند. به منظور افزایش آگاهی در میان مصرف کنندگان استرالیایی، جان با زیرکی استراتژی های بازاریابی ساده و در عین حال موثر و موفق را به کار گرفت.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

پاسخ کسب وکار

 

• استراتژی هدایت

جان دریافت که برای شناساندن و عمومی کردن محصولاتش باید بر افرادی متمرکز شود که عموما باگل را نمی شناسند و آن را نمی خرند. او می خواست به آنها نشان دهد با نخریدن این محصول چه چیزی را از دست می دهند. برای انجام این کار، او تصمیم گرفت باگل را در منوی شرکت های تهیه غذا برای مجالس و مراسم ها قرار دهد. یعنی با این کار تلاش های خود را به سوی بنگاه هایی هدایت کرد که در کار تدارک غذا بودند و می توانستند نان های او را توزیع کنند. اگر مردم باگل را دوست داشته باشند، به طور اتوماتیک در مورد آن صحبت می کنند و این گفت وگوها به نفع کسب وکار جان خواهد بود. حتی اگر طرفداران او ندانند کدام برند این نان ها را تولید کرده، باز هم نتیجه مثبت خواهد بود، چون مهم ترین موضوع این بود که باگل شناخته شود.

 

• اختلاف محصول

بعد از اینکه جان نان های خود را به شرکت های تهیه غذا معرفی کرد، زمان آن فرا رسیده بود که بازاریابی برند خود را برای کافه ها، رستوران ها و مراکز عمومی آغاز کند.

هنگامی که او تحقیقات در بازار را انجام می داد، دریافت که بسیاری از مردم در مورد این محصول هیچ چیز نمی دانند و تصور غلطی از آن دارند. او برای اینکه مردم را علاقه مند کند، باید در مورد ویژگی های خاص این نان تبلیغ می کرد – این که باگل در اصل به صورت آب پز و نیز از مواد باکیفیت محلی و وارداتی تهیه می شود. جان این اطلاعات را در وب سایت خود منتشر کرد و محصولات جانبی بازاریابی را در کنار آن قرار داد و مردم را به امتحان کردن آن تشویق کرد. این کار به سرعت مردم را جذب کرد و میزان فروش شرکت رو به افزایش گذاشت. جان می دانست محصولاتش منحصر به فرد است و روشی را برای بازاریابی آن انتخاب کرد که منعکس کننده این ویژگی بود.

 

• گوش کردن و ارتباط برقرار کردن

پس از آن، جان شروع به جمع آوری بازخوردهای مشتریان جدید کرد و دریافت که بسیاری از آنها نان هایی با اندازه کوچک تر را ترجیح می دهند. او می خواست به مشتری محصولی را ارائه دهد که دقیقا مطابق میلش باشد، بنابراین باگل را به نوعی پیش غذا تغییر داد که به طور خاص برای بازار موسسات تهیه غذا طراحی شده بود.

از زمان آغاز تولید این نوع پیش غذاها، جان موفقیت بزرگی را شاهد بوده است. توصیه اکید او این است که «همیشه با مشتریان خود صحبت کنید، چه زمانی که چالشی در کسب وکار شما وجود داشته باشد یا نباشد.»

پاورقی

• اصل سادگی بیان می کند که اکثر سیستم ها چنانچه ساده و به دور از پیچیدگی بماند، عملکرد بهتری خواهند داشت.

مترجم: مریم رضایی

 

با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار

راه رسیدن به موفقیت را در ذهنتان بپرورانید

راه رسیدن به موفقیت را در ذهنتان بپرورانید

دوره MBA و DBA

موفقیت تنها داشتن ایده‌های تجاری بزرگ و رسیدن به اهداف نیست، بلکه موفقیت واقعی آن چیزی است که در افکارتان تصور می‌کنید.

شما با تحصیل در دانشکده‌های اقتصاد و کسب‌وکار دانش لازم شامل مهارت‌های مالی، نظریه‌های اقتصادی و مدیریتی، بازاریابی و غیره را کسب می‌کنید؛ اما چگونگی به‌کارگیری این دانش‌ها، راه رسیدن به موفقیت یا برعکس شکست را تعیین می‌کنند. توانایی در ترکیب و به‌کارگیری این دانش‌ها بسته به خلاقیت و هدف هر فرد متفاوت است که این توانایی ناشی از فعالیت بخش راست مغز است که گمان می‌رفت اهمیت خیلی کمی در مهارت افراد و تصمیم‌گیری دارد.

 سلیم خلیلی مدرس و مشاور حوزه کسب و کار و برگزار کننده دوره های MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همکاری دانشگاه های داخلی و خارجی، این مطلب را برای شما انتخاب کرده است 

به هر حال مارک له منسترل معتقد است که روانشناسی و احساسات ارتباط مستقیمی با دنیای کسب‌و‌کار دارند. او عوامل متعددی را که باعث تصمیم‌گیری می‌شوند، با عنوان «امیال» توصیف می‌کند. او می‌گوید: «امیال» شما به طور مستقیم با اهداف و توانایی‌هایتان در ارتباط است.

له منسترل استاد دانشگاه (Pompeu Fabra ( Barselona که مهارت‌های کسب‌و‌کار و اصول اخلاق تدریس می‌کند، در تحقیقی بر چگونگی تاثیر انگیزه‌ها و امیال افراد در تصمیمات کسب‌و‌کار و زندگی روزمره مطالعاتی انجام داده است. او اخیرا در حاشیه کنفرانس کارآفرینی اجتماعی که در جاکارتا برگزار شده بود مطالبی را در این زمینه بیان کرد.

خواسته واقعی شما چیست؟

له منسترل در روش کاری خودش تاجران را تشویق می‌کند که وجوه مختلف شخصیتی خود را با جنبه‌های کاری‌شان ادغام کنند. او می‌گوید با رویا‌پردازی، افراد می‌توانند توانایی خودشان را درک کنند و این توانایی‌ها را در کسب‌و‌کار خود به کار گیرند. او در ادامه می‌افزاید: رویا و خیال پردازی تکنیک‌هایی هستند که بخش عقلایی را به جنبه‌های غیر شناختی، مثل جنبه‌های معنوی، فرهنگی و شخصیتی ربط می‌دهند. له منسترل در تحقیقاتش متوجه شد که افراد اکثرا علاقه دارند تا عمیقا دوست داشته شوند، عضو جامعه‌ای باشند که به ارزش‌هایشان اهمیت می‌دهد و در زندگی دیگران موثر واقع شوند.

با این وجود تا به امروز عملکرد مدیریتی سعی داشته که جنبه شخصیتی را از جنبه کاری جدا کند. له منسترل به مدبران اجرایی نشان می‌دهد که چگونه این افکار را در زندگی حرفه‌ای‌شان به‌کار گیرند. برای این منظور، او در دانشکده‌های اقتصاد، کسب‌وکار و شرکت‌ها «کلاس‌های رویا‌پردازی» را برگزار می‌کند و به این وسیله به افراد و مدیران اجرایی کمک می‌کند تا راجع به شخصیت خود و هدفشان از زندگی خوب فکر کنند. سپس او به توسعه طرح‌های مدیران کمک می‌کند و به این وسیله آنها می‌توانند به اهدافشان برسند و مهم‌تر از همه از زندگی خشنود شوند. له منسترل می‌گوید: «کلاس‌های رویا‌پردازی کلاس‌های عملی هستند.» ما راجع به زندگی رویا‌پردازی می‌کنیم، چگونگی رسیدن به رویاها را نشان می‌دهیم که این خیلی تاثیرگذار است و به این وسیله ایده اولیه را در اختیارشان قرار می‌دهیم.

امیال در تصمیم‌گیری هرچه بهتر، تاثیر دارند

در عمل چگونه می‌شود این کار را انجام داد؟ به‌عنوان مثال کارآفرینی را در نظر بگیرید که می‌خواهد یک کسب‌و‌کار جدید را آغاز کند یا توسعه بخشد. له منسترل می‌گوید: خیلی مهم و حیاتی است که کارآفرین زندگی شخصی و پروژه کارآفرینی‌اش را با هم ادغام کند یعنی نباید بین زندگی شخصی و پروژه کاری خود مجبور به انتخاب یکی از آنها شود. برای اینکه کارآفرین را مطمئن سازیم که هر دو به یک اندازه ارزشمند هستند و نباید بر هم تاثیر منفی داشته باشند، ما طرح کارآفرینی و دیگر جنبه‌های زندگی شخصی او از جمله خانواده و احساسات را با هم ادغام می‌کنیم و به این وسیله کارآفرین مطمئن می‌شود که در کنار توجه به عواطف و احساسات شخصی می‌تواند دقت لازم را در پروژه کارآفرینی‌اش نیز داشته باشد.

طبق گفته‌های له منسترل، اگر مرحله شناخت دیدگاهمان نسبت به زندگی درست و کامل صورت گیرد، تصمیم‌گیری‌های ما می‌تواند اثر خوب و فوق‌العاده‌ای بر ارزش‌ها و اهدافمان داشته باشد و آن را قدرتمند سازد.

اثرات بلندمدت رویا‌پردازی

له منسترل می‌گوید: از دیگر مزایای مهم رویا‌پردازی این است که ما را مجبور می‌کند که نسبت به زندگیمان آینده نگر باشیم؛ یعنی دیدگاهی فراتر از پروژه و کارمان داشته باشیم. او ادعا می‌کند که موفقیت در زندگی تنها رسیدن به اهداف نیست، بلکه پیدا کردن خشنودی در بسیاری از جنبه‌های زندگی، موفقیت محسوب می‌شود.

او می‌گوید: با داشتن درک روشنی از امیال و شخصیتتان می‌توانید برای موقعیت‌های غیرمنتظره آماده شوید و وقتی مسائل طبق نقشه پیش نمی‌روند اهدافتان را دوباره ارزیابی کنید. این شما هستید که باید بر اهدافتان تسلط داشته باشید نه آنها بر شما. این موقعیت‌های غیر منتظره را به‌عنوان فرصتی برای تقویت توانایی‌هایتان در زندگیتان به‌کار ببرید و نگذارید که این موقعیت‌ها و شرایط بد شما را از اهدافتان دور کند.

توسعه قابلیت‌های تطبیق پذیر

له منسترل معتقد است که داشتن چنین دیدگاهی شما را در رویارویی با تغییر شرایط قوی می‌کند و باعث می‌شود که در پهنه وسیع‌تری به زندگی بنگرید؛ یعنی مسائل را آن‌گونه که هستند، درک کنید. با آگاه بودن از رویاهایتان شما می‌توانید خود را با شرایط وفق داده و در سوی رسیدن به هدف خود را تغییر و توانایی‌تان را افزایش دهید. به یاد داشته باشید توانایی در تغییر قابلیت‌ها مخصوصا در دنیای کسب‌و‌کار خیلی مهم است. شرکت‌ها و افرادی که قابلیت خود را درک می‌کنند و بسته به شرایط می‌توانند آن را تغییر دهند، احتمال موفقیتشان بیشتر است و همیشه در رقابت برنده هستند. بیشتر شکست‌ها از کنترل نداشتن بر اهداف ناشی می‌شوند؛ یعنی زمانی که موقعیت ما را ملزم می‌کند که خودمان را از اهدافمان جدا کنیم، بسته به شرایط آنها را تغییر دهیم.

داشتن رویای مشخص و قابل درک در کنار اهدافمان، توانایی‌های قابل تطبیق جدیدی را پیش رویمان قرار می‌دهد که رویارویی با تغییر شرایط را برایمان آسان‌تر می‌کند.

مترجم: منصوره محمد پور

با خدمات آموزشی و مشاوره ای ما بیشتر آشنا شوید:

دوره تخصصی ۲ هفته ای مهارت های کسب و کار در کشور انگلیس SLS Specialist Language Services

دوره عالی مدیریت کسب و کار DBA  Doctor of Business Administration

دوره مدیریت کسب و کار MBA Master of Business Administration

ارائه خدمات مشاوره ای در دو بخش مشاوره فردی و کسب و کار